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面對(duì)教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮和落實(shí)教育“雙減”政策要求，湖北省新華書店集團(tuán)堅(jiān)定不移實(shí)施“平臺(tái)化運(yùn)營、網(wǎng)格化服務(wù)、數(shù)字化管控”三化戰(zhàn)略，創(chuàng)新構(gòu)建“湖北新華教育服務(wù)平臺(tái)+倍閱學(xué)習(xí)中心”雙擎驅(qū)動(dòng)體系，通過革新服務(wù)模式、營銷機(jī)制、運(yùn)營架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)思維，有效應(yīng)對(duì)政策與市場(chǎng)挑戰(zhàn)，穩(wěn)固并拓展線上發(fā)行主渠道主陣地，為出版發(fā)行行業(yè)教育服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了“湖北方案”。

順應(yīng)教育服務(wù)新趨勢(shì) 湖北新華線上平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生

湖北新華于2022年著手打造線上服務(wù)平臺(tái)矩陣，這一平臺(tái)矩陣專為滿足教育部門教育教學(xué)需求而精心設(shè)計(jì)，旨在為教育部門和學(xué)校提供更為便捷、高效的教育教學(xué)支持，該平臺(tái)集營銷與服務(wù)于一體，功能全面，是湖北新華助力教育事業(yè)發(fā)展的重要舉措。

一是打造長江傳媒教育產(chǎn)品營銷發(fā)行的線上“主陣地”。以全域會(huì)員用戶為基石，打破線上線下數(shù)據(jù)界限，實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)平臺(tái)的全域化運(yùn)營、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、資源共享以及服務(wù)深度融合。通過不斷推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)執(zhí)行的數(shù)字化進(jìn)程，借助數(shù)智化的強(qiáng)大力量，湖北新華將持續(xù)提升營銷策劃的精準(zhǔn)性與營銷決策的科學(xué)性，全力打造涵蓋“教育圖書+教育文創(chuàng)+數(shù)字產(chǎn)品”的全方位線上營銷發(fā)行核心陣地。

二是打造長江傳媒教育資源整合輸出的線上“主渠道”。依托平臺(tái)龐大的用戶基礎(chǔ)、高度的應(yīng)用黏性、堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐以及便捷的服務(wù)體驗(yàn)，與各大出版單位緊密合作，對(duì)接其優(yōu)質(zhì)教育資源。通過內(nèi)容資源的深度整合以及紙媒與數(shù)媒的有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)教育資源與產(chǎn)品服務(wù)的精準(zhǔn)化推送，逐步構(gòu)建起以“課堂教育+課后服務(wù)”為核心的資源整合輸出主干道。

三是打造服務(wù)教育強(qiáng)省建設(shè)的線上“主平臺(tái)”。充分挖掘并整合內(nèi)外部豐富的出版資源，通過廣泛開展資源整合與業(yè)務(wù)合作，覆蓋學(xué)校教育、家庭教育、社會(huì)教育以及教育行政管理等多個(gè)領(lǐng)域，形成教育數(shù)字服務(wù)新生態(tài)，為教育強(qiáng)省建設(shè)提供深入全面的服務(wù)支持。

2023年4月，湖北新華教育服務(wù)平臺(tái)、倍閱學(xué)習(xí)中心同步建成；同年5月，新華書店集團(tuán)成立了線上服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全省線上教材教輔發(fā)行業(yè)務(wù)規(guī)劃，組建了省市縣三級(jí)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化對(duì)市縣分公司平臺(tái)運(yùn)營的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)操指導(dǎo)、平臺(tái)運(yùn)維和推廣宣傳等工作，出臺(tái)了線上服務(wù)平臺(tái)《市（州）分公司運(yùn)營項(xiàng)目組建設(shè)方案》《預(yù)售管理辦法》《線上服務(wù)平臺(tái)信息安全管理辦法》《平臺(tái)操作手冊(cè)》等多項(xiàng)制度，從技術(shù)和業(yè)務(wù)層面有力確保了線上運(yùn)營工作平穩(wěn)有序推進(jìn)；分層分類舉辦平臺(tái)操作培訓(xùn)30余場(chǎng)、覆蓋2000余人次，全面提升了全省分公司線上平臺(tái)操作應(yīng)用水平。2023年秋季，線上預(yù)售在全省全面鋪開；2024年秋季，實(shí)現(xiàn)了全省75家分公司義教階段線上全覆蓋，初步探索了“幼教+高中”的線上預(yù)售新模式。截至2025年6月，平臺(tái)服務(wù)用戶超477萬人，訂單量突破2645萬單，基本實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)模式由傳統(tǒng)線下征訂全面向線上自愿購買和全方位服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，成為服務(wù)教育強(qiáng)省建設(shè)的數(shù)字化新引擎。

多維發(fā)力 打造教育服務(wù)數(shù)字化新引擎

構(gòu)建“雙軌運(yùn)營”體系，推動(dòng)平臺(tái)運(yùn)營注入新動(dòng)力。緊密結(jié)合教育行業(yè)的新政策導(dǎo)向、文化消費(fèi)的新趨勢(shì)以及發(fā)展模式的新變革，聚焦于“數(shù)字新華”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，全力推進(jìn)“湖北新華教育服務(wù)平臺(tái)+倍閱學(xué)習(xí)中心”的雙軌運(yùn)營體系建設(shè)，不斷完善和優(yōu)化“出版+大教育”的服務(wù)生態(tài)圈。其中，“湖北新華教育服務(wù)平臺(tái)”作為面向全省教育用戶的綜合性服務(wù)平臺(tái)，通過不斷升級(jí)平臺(tái)功能、豐富平臺(tái)資源以及提升服務(wù)水平，已經(jīng)成功打造成為覆蓋全學(xué)段、全學(xué)科、全領(lǐng)域的“教學(xué)研展練評(píng)”一站式服務(wù)平臺(tái)?！氨堕唽W(xué)習(xí)中心”以滿足學(xué)生和家長的市場(chǎng)型教輔、助學(xué)讀物等教育產(chǎn)品需求為核心，通過全域精準(zhǔn)營銷實(shí)現(xiàn)消費(fèi)延伸與轉(zhuǎn)化，全面覆蓋用戶教育消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增量、用戶黏性與品牌價(jià)值的協(xié)同提升。

聚焦“網(wǎng)格化服務(wù)”，推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型取得新突破。以“基于服務(wù)網(wǎng)格化實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化”為目標(biāo)，致力打造網(wǎng)格區(qū)域科學(xué)化、管理專業(yè)化、服務(wù)一體化、統(tǒng)籌信息化的網(wǎng)格化服務(wù)新格局。結(jié)合學(xué)生人數(shù)、教學(xué)層次、地理位置及便于服務(wù)等因素，科學(xué)劃分服務(wù)網(wǎng)格。同時(shí)，深化“兩員團(tuán)隊(duì)”的融合，充實(shí)網(wǎng)格員隊(duì)伍，打造適應(yīng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、網(wǎng)格化的專業(yè)運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前，依托全省440余家門店和2200名“兩員”團(tuán)隊(duì)，已成功組建了720個(gè)線下服務(wù)網(wǎng)格，顯著提升了物流配送服務(wù)到班、客服售后跟蹤到人的綜合服務(wù)水平。并且，根據(jù)不同網(wǎng)格的教育教學(xué)需求，開展“一地一策、一校一案、服務(wù)到生”的精準(zhǔn)服務(wù)。在依托實(shí)體門店平臺(tái)的同時(shí)，充分發(fā)揮線上社群信息傳播的優(yōu)勢(shì)，通過“線下網(wǎng)格化服務(wù)”與“線上網(wǎng)格化社群運(yùn)營”的有機(jī)結(jié)合，全面提升了服務(wù)質(zhì)效。

深化“技術(shù)+內(nèi)容”融合，推動(dòng)線上資源提質(zhì)升級(jí)。教育類出版物配套數(shù)字資源在教育服務(wù)體系中地位日益凸顯，目前，湖北新華已重點(diǎn)聚合了本版公告教輔、讀物、幼兒教育等產(chǎn)品配套的數(shù)字資源共計(jì)12744份。其中，依托“倍閱讀”智慧閱讀平臺(tái)，自主研發(fā)了“整本書閱讀”產(chǎn)品測(cè)試題庫資源5060余份；聚合了少兒社、文藝社的閱讀配套音視頻資源5800余份。同時(shí)，聯(lián)合湖北教育出版社、長江少年兒童出版社、湖北科學(xué)技術(shù)出版社、湖北美術(shù)出版社、崇文書局、湖北九通電子音像出版社等本版社，共同制定了《建立健全數(shù)字教育服務(wù)體系工作方案》，聚合并上傳了教材讀物、公告教輔、幼兒教育等數(shù)字資源共計(jì)1884份，為線上平臺(tái)提供了豐富多樣的教育資源。

從營銷到運(yùn)營 全面升級(jí)“校—家—社”服務(wù)新模式

營銷模式創(chuàng)新，以“精準(zhǔn)觸達(dá)”打破市場(chǎng)困局。在政策嚴(yán)監(jiān)管的背景下，湖北新華及時(shí)響應(yīng)政策管理要求，以“自愿購買”為原則，以用戶需求為導(dǎo)向，深入實(shí)施“平臺(tái)化運(yùn)營、網(wǎng)格化服務(wù)、數(shù)字化管控”三化戰(zhàn)略，有效推進(jìn)業(yè)務(wù)線上線下一體融合，構(gòu)建起教材教輔征訂發(fā)行新體系。

湖北新華鄖西縣分公司借助“教育服務(wù)平臺(tái)”推行線上預(yù)售，推動(dòng)高中市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展。經(jīng)過2023年秋季后持續(xù)地嘗試和實(shí)踐，初步建立了較規(guī)范的操作流程體系。一是規(guī)范制作產(chǎn)品預(yù)售學(xué)習(xí)包，針對(duì)不同學(xué)科、語種進(jìn)行個(gè)性化組合制作。二是規(guī)范線上預(yù)售，嚴(yán)格按照相關(guān)政策要求“不捆綁”“不搭售”“不強(qiáng)制”。三是規(guī)范配送到校到生，不斷提升家長使用滿意度。

平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新，“產(chǎn)品+活動(dòng)+服務(wù)”場(chǎng)景化、生態(tài)化賦能。湖北新華以技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，構(gòu)建覆蓋“教學(xué)研展評(píng)”全場(chǎng)景、全鏈條的數(shù)字化生態(tài)。一是資源整合全域化，建設(shè)教育類出版物配套數(shù)字資源，目前，湖北新華已聚合本版公告教輔、讀物、幼兒教育等產(chǎn)品配套的數(shù)字資源1.27萬份；開發(fā)活動(dòng)、教學(xué)、教研、評(píng)價(jià)“四中心”，實(shí)現(xiàn)紙數(shù)融合資源精準(zhǔn)推送。二是增值服務(wù)場(chǎng)景化，2024年全省共舉辦覆蓋14個(gè)區(qū)域共42家分公司的“教師能力素養(yǎng)提升培訓(xùn)活動(dòng)”104場(chǎng)，惠及教師超3萬人次；聯(lián)合各市縣教育局共同策劃開展近30場(chǎng)“師生展評(píng)活動(dòng)”；44家分公司參與“新華書店杯中小學(xué)生暑假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)”“寒/暑假讀一本好書活動(dòng)”三項(xiàng)省級(jí)層面線上活動(dòng)。三是服務(wù)響應(yīng)智能化，針對(duì)高中科目組合復(fù)雜的特點(diǎn)，以“活動(dòng)碼+班級(jí)標(biāo)簽”實(shí)現(xiàn)個(gè)性化組合預(yù)售，確保資源精準(zhǔn)匹配。同時(shí)，自主研發(fā)發(fā)貨小程序，解決發(fā)書單使用不便問題，分書差錯(cuò)率趨近于零，實(shí)現(xiàn)“降本增效”雙突破；通過“AI客服機(jī)器人+總部專業(yè)客服+分公司網(wǎng)格化服務(wù)”全鏈?zhǔn)襟w系，確保售后響應(yīng)全面高效。

運(yùn)營機(jī)制創(chuàng)新，“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)+三級(jí)聯(lián)動(dòng)”提高服務(wù)效能。湖北新華革新渠道，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)陣地前移，實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)的精準(zhǔn)直達(dá)和跟蹤服務(wù)。一是構(gòu)建高效協(xié)同的數(shù)字化運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，以“湖北新華教育服務(wù)平臺(tái)”為綜合性底座，“倍閱學(xué)習(xí)中心”聚焦市場(chǎng)化學(xué)習(xí)服務(wù)，形成B端與C端雙輪驅(qū)動(dòng)；二是打造數(shù)智決策體系實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能，自主研發(fā)多層級(jí)“數(shù)據(jù)分析駕駛艙”，支撐全省預(yù)售實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤與分析；三是服務(wù)協(xié)同覆蓋，建立“省市縣三級(jí)項(xiàng)目組+總部多部門”聯(lián)動(dòng)體系，保障合規(guī)運(yùn)營、個(gè)性化服務(wù)及多元化發(fā)展。

湖北新華宜昌市分公司打造網(wǎng)格服務(wù)樣板，構(gòu)建精準(zhǔn)營銷新生態(tài)。率先推行網(wǎng)格化服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)“人人入網(wǎng)，校校進(jìn)格，以格定責(zé)”的精細(xì)化服務(wù)。同時(shí)，積極探索全員營銷新模式，打破部門與職級(jí)界限，激發(fā)全員營銷活力。借助數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理理念，以量化考核指標(biāo)為抓手，構(gòu)建起“比學(xué)趕超”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，顯著提升了市場(chǎng)洞察力與服務(wù)精準(zhǔn)度。

團(tuán)隊(duì)思想革新，以“破殼思維”驅(qū)動(dòng)服務(wù)能力升級(jí)。面對(duì)行業(yè)系統(tǒng)性變革，湖北新華線上平臺(tái)建設(shè)從“支撐業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)師生”，全省基層團(tuán)隊(duì)以“破殼思維”轉(zhuǎn)變營銷模式、重塑服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過“平臺(tái)化運(yùn)營、網(wǎng)格化服務(wù)、數(shù)字化管控”三化戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)，從傳統(tǒng)發(fā)行拓展到“圖書+平臺(tái)+培訓(xùn)”全生態(tài)文化增值服務(wù)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型重構(gòu)教育服務(wù)價(jià)值鏈；常態(tài)化開展平臺(tái)化運(yùn)營、教育服務(wù)能力提升培訓(xùn)，建立“比學(xué)趕超”考核機(jī)制，推動(dòng)全省員工能力躍升，團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與創(chuàng)新能力持續(xù)進(jìn)化，為“守牢主陣地、夯實(shí)主渠道”注入強(qiáng)勁動(dòng)能。

隨著暑期營銷高峰期到來，湖北新華咸寧市分公司通過打好線上線下發(fā)行“組合拳”，全力做好一至八年級(jí)暑期發(fā)行服務(wù)。一是融合宣傳精準(zhǔn)觸達(dá)，打破傳統(tǒng)模式，依托抖音、視頻號(hào)、公眾號(hào)等新媒體矩陣提前預(yù)熱，30余場(chǎng)主題直播聚焦“作業(yè)到倉”“家長選購”等場(chǎng)景，吸引了超20萬人次觀看。直播中融入湖北新華會(huì)員專屬“圖書代金券”，帶動(dòng)線上銷售額上萬元，有效激活家長群體購書需求。二是“兩員融合”敏捷服務(wù)，以“文化服務(wù)專員+教育服務(wù)專員”雙引擎帶動(dòng)服務(wù)升級(jí)，文化專員扎根社群直播互動(dòng)，教育專員借力預(yù)售數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，倉庫全員確保分發(fā)到位，實(shí)現(xiàn)發(fā)行流程全面優(yōu)化。前后端雙員聯(lián)動(dòng)下，訂單響應(yīng)時(shí)間極大縮短，家長滿意度不斷提升，打造了“需求洞察—精準(zhǔn)供給—售后服務(wù)”的服務(wù)閉環(huán)。三是產(chǎn)品分層靈活供給，創(chuàng)新“線上預(yù)售+門店選購”模式，線上平臺(tái)提供單項(xiàng)產(chǎn)品自由組合，并配套“郵寄到家”或“門店核銷自提”兩種提貨方式，有效將線上客流引導(dǎo)至實(shí)體門店，通過分層化的產(chǎn)品組合與彈性購買策略，精準(zhǔn)觸達(dá)C端客戶，雙向引流激活市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)供需高效匹配與服務(wù)模式升級(jí)。

未來，隨著“新華E教”APP上線與“四中心”AI賦能深化，湖北新華的教育數(shù)字化生態(tài)將向覆蓋“校—家—社”的全場(chǎng)景持續(xù)進(jìn)化，為教育強(qiáng)省建設(shè)提供更堅(jiān)實(shí)的支撐。